Manual do atendimento e do CRM

Treinamento · recepção e atendimento

Responder é o mínimo. O trabalho é agendar, entregar e registrar.

Este manual é o que combinamos por escrito. Cada regra aqui tem um número por trás, lido das conversas reais de setembro. Quem treina muda; o manual fica.

O que já está bom, e continua

Nas duas semanas lidas, a oficina respondeu 86% das conversas, em 15 minutos na mediana, com orçamento completo, dúvida técnica respondida e proposta de data. Isso não muda. O que muda é o que acontece no CRM enquanto a conversa acontece no WhatsApp.

MÓDULO 1

Por que a gente vai mudar

10 min

Objetivo: Entender por que um atendimento bom vira “zero” no relatório.

O que aconteceu no WhatsApp (08 a 22/09)	O que o CRM registrou
75 orçamentos enviados por escrito	0 cards com valor
1 serviço feito, pago e entregue em 18/09 (“tá pronto, te aguardo”)	0 serviços entregues no mês
94 conversas engajadas que pararam depois da resposta	76 delas ainda em “Contato inicial”, sem tarefa
Cliente “vou analisar” em 10/09	12 dias sem retomada

Consequência prática: não dá para dizer quanto cada real de anúncio devolve em serviço, e ninguém sabe quem precisa de retorno hoje. O relatório mostra a oficina parada quando ela está trabalhando.

Para levar: Conversa boa que não vira card é trabalho que ninguém vê e cliente que ninguém retoma.

MÓDULO 2

O funil: o card acompanha a conversa

12 min

Objetivo: Saber em que etapa cada card tem que estar, sem pensar.

Etapa no Kommo	Significa	Quando mover para cá
Entrada	Chegou, robô respondeu, ninguém da oficina falou ainda	automático
Contato inicial	Alguém da oficina respondeu pela primeira vez	na primeira resposta sua
Qualificação	Já sabemos carro, ano, km e o serviço pedido	quando o cliente informou o carro e o que quer
Oportunidade	Orçamento enviado. Card com VALOR preenchido	no minuto em que o orçamento sai
Agendado	Cliente aceitou e tem dia marcado	ao combinar a data (anote a data no card)
Na oficina	Carro entrou	no dia em que o carro chega
Fechado - ganho (serviço entregue)	Carro saiu, serviço pago. Valor final no card	no dia da entrega, sem exceção
Recuperação	Sumiu depois do orçamento e estamos retomando	na primeira retomada (módulo 5)
Fechado - perdido	Não vai fechar. MOTIVO preenchido	quando o cliente disse não ou 7 dias sem resposta após 2 retomadas

A regra que resolve 80%

Orçamento saiu = card em Oportunidade com valor. Carro saiu = card em Fechado - ganho com valor final. Só essas duas já mudam o relatório inteiro.

Exercício: Cliente do Polo TSI recebeu orçamento de R$ 2.100 às 10h33, tirou dúvida técnica, disse “vou analisar” às 11h21. Em que etapa o card fica e o que mais precisa ter? (ver resposta)

Oportunidade, valor R$ 2.100, e uma TAREFA “retomar” para daqui a 2 dias (módulo 5). Hoje esse card real está em “Entrada”, sem valor e sem tarefa. Para o relatório, essa conversa não aconteceu.

Para levar: A etapa do card diz onde a conversa está. Se você precisou ler a conversa para saber, o card está errado.

MÓDULO 3

Você entra depois do robô

15 min

Objetivo: Abrir a conversa com nome, pegar carro, ano e km em duas mensagens.

O robô já fez

Boas-vindas e pedido de modelo e ano. Muitos clientes já chegam com “Queria verificar sobre a troca de óleo do meu câmbio automático” e o carro na mensagem seguinte. Não repita a pergunta que ele já respondeu.

Scripts prontos (abrir para copiar)

Abertura (cliente já disse o carro)

Bom dia, tudo bem? Aqui é *[seu nome]* da Grecar. 🙂 Qual a quilometragem do [carro]? E essa seria a primeira troca do óleo do câmbio?

Abertura (cliente só disse “oi” ou “valor?”)

Bom dia, tudo bem? Aqui é *[seu nome]* da Grecar. Me diz o modelo, o ano e a quilometragem que já te passo o orçamento certinho.

Chegou de madrugada ou no fim de semana

Bom dia, [nome]! Vi sua mensagem de [sábado]. Aqui é *[seu nome]* da Grecar. Sobre o [carro]: qual a quilometragem? Já te passo valor e data.

Mandou áudio ou vídeo que não abre

Oi, [nome]! Aqui é *[seu nome]* da Grecar. O arquivo não abriu por aqui. Me manda por texto o carro, o ano e o que está acontecendo?

Faça

Nome seu em toda abertura
Uma pergunta por mensagem: km, depois primeira troca
Retomar na segunda de manhã tudo que entrou no fim de semana
Mover o card para Contato inicial ao responder

Não faça

“Bom dia” sozinho e esperar (o cliente responde “bom dia” e a conversa morre)
Perguntar o que o robô já perguntou
Deixar arquivo que não abriu sem resposta (foram 2 das 30 conversas sem resposta)
Responder e deixar o card em Entrada

Exercício: Sábado 13h27: “Queria verificar sobre a troca de óleo do meu câmbio automático. Hilux 16 automática. Qual valor.” Ninguém respondeu. O que fazer na segunda às 8h? (ver resposta)

Abrir com a terceira frase do bloco acima, pedir km e primeira troca, passar o orçamento na sequência e mover o card. Um lead de Hilux é dos mais caros que o anúncio compra; ficou 9 dias sem resposta.

Para levar: Quem responde com nome e pergunta certa chega ao orçamento em 10 minutos. É o que já acontece nos melhores casos da oficina.

MÓDULO 4

Orçamento e agendar: duas datas, sempre

15 min

Objetivo: Passar o valor com a oferta e já oferecer data. Registrar o valor no card no mesmo minuto.

Scripts prontos (abrir para copiar)

Orçamento padrão (o que já funciona)

🔧 Troca de Óleo do Câmbio Automático — *[carro ano]* De R$ 2.500,00 por *R$ 2.100,00*, em até 4x sem juros. Inclui óleo [Motul], mão de obra, filtro e limpeza do cárter. Fechando este mês, alinhamento de brinde. Tenho *[quinta 8h]* ou *[sexta 14h]*. Qual fica melhor?

Cliente pergunta detalhe técnico

Boa pergunta. No [carro] a montadora recomenda abrir o cárter e trocar o filtro, e é o que fazemos, para não contaminar o óleo novo. Já está incluso no valor. Reservo *[quinta 8h]* para você?

Cliente diz que está cotando

Tranquilo, [nome]. Vou deixar o valor reservado até *[data em 2 dias]* com o alinhamento incluso. Te chamo [dia] para ver o que decidiu, pode ser?

Frota / precisa de aprovação

Perfeito. Te mando o orçamento em PDF com CNPJ para a aprovação. Me avisa quem aprova aí que eu te chamo [dia] para saber se saiu.

No CRM, no mesmo minuto

Card para Oportunidade, campo Valor = R$ 2.100 (ou o valor passado). Se agendou, Agendado com a data anotada. Sem isso o orçamento não existe para a oficina.

Exercício: Cliente da Toro respondeu km e duas trocas anteriores. Você mandou o orçamento e “fazendo a troca liberamos alinhamento”. Ele disse “OK obrigado”. Faltou o quê? (ver resposta)

A data. “OK obrigado” sem data é o fim da conversa em 8 de cada 10 casos. Sempre: “Tenho [dia] ou [dia], qual fica melhor?”. E o card em Oportunidade com valor.

Para levar: Orçamento sem data é pesquisa de preço. Orçamento com duas datas é agendamento pela metade.

MÓDULO 5

Retomar em 48h: a bola é da recepção

15 min

Objetivo: Nenhum orçamento fica sem retorno. Duas retomadas, depois decide.

A regra

Orçamento enviado e sem resposta → tarefa no card para 2 dias depois.
Primeira retomada. Sem resposta → card em Recuperação, nova tarefa para 3 dias.
Segunda retomada. Sem resposta em 7 dias → Fechado - perdido, motivo “sem retorno após orçamento”.

Scripts prontos (abrir para copiar)

Retomada 1 (disse que ia analisar)

Oi, [nome]! Aqui é *[seu nome]* da Grecar. Conseguiu decidir sobre a troca do óleo do câmbio do [carro]? Segurei o valor de *R$ 2.100* com o alinhamento até [dia]. Tenho *[dia 8h]* ou *[dia 14h]*.

Retomada 2 (última)

Oi, [nome]! Última chamada do valor promocional do [carro]: *R$ 2.100* com alinhamento vale até [dia]. Se preferir deixar para depois, sem problema, é só me avisar. 🙂

Parou no meio de uma dúvida

Oi, [nome]! Ficou alguma dúvida sobre [o cárter / o óleo / o prazo]? Se quiser, já reservo *[dia]* para você e a gente tira o resto pessoalmente.

Frota: cobrar aprovação

Bom dia, [nome]! Saiu a aprovação do orçamento do [carro]? Se ajudar, mando o PDF de novo para o responsável.

Exercício: Kicks 2022: orçamento em 10/09 às 8h56, “estou fazendo alguns orçamentos primeiro” às 9h36. Hoje é 22/09. O que deveria ter acontecido? (ver resposta)

12/09: retomada 1 (“conseguiu decidir?” + duas datas). 15/09: retomada 2 se calou, card em Recuperação. 19/09: Fechado - perdido, motivo “sem retorno após orçamento”. O card real está em Contato inicial, sem valor, há 12 dias. Ninguém sabia que ele existia.

Para levar: Há 94 conversas paradas depois da resposta, 35 com orçamento. Cada uma custou anúncio. Retomar custa uma mensagem.

MÓDULO 6

Entrega e perda: o que fecha a conta

10 min

Objetivo: Todo carro que sai vira Fechado - ganho com valor. Todo não vira Fechado - perdido com motivo.

Aconteceu	No CRM, no mesmo dia
Carro chegou	Na oficina
Carro saiu, pago	Fechado - ganho + Valor final (o que foi cobrado)
Cliente disse que fez em outro lugar / achou caro / desistiu	Fechado - perdido + motivo
Sumiu depois de 2 retomadas	Fechado - perdido + motivo “sem retorno após orçamento”
Era candidato a vaga, fornecedor, engano	mover para o funil “Currículo” ou “Assuntos internos” (existem no Kommo)

Motivos de perda que valem

Preço · Fez em outro lugar · Serviço não oferecido · Sem retorno após orçamento · Distância · Não é cliente. Um motivo por card. “Outros” só quando nenhum serve.

Exercício: 18/09: “Lavagem R$ 100,00” às 9h48, “Tá pronto, te aguardo” às 16h27, “Tá bom, já vou” às 16h28. Onde está esse card hoje e onde deveria estar? (ver resposta)

Está em “Contato inicial”, sem valor. Deveria estar em “Fechado - ganho”, valor R$ 100, no dia 18/09. É a diferença entre o relatório mostrar zero e mostrar a oficina trabalhando.

Para levar: Sem entrega marcada o relatório diz que a oficina não vendeu. Sem motivo de perda ninguém aprende por que perdeu.

MÓDULO 7

O número e o celular

8 min

Objetivo: Não derrubar o WhatsApp de novo. Responder de um jeito que o CRM saiba quem respondeu.

Faça

Responder pelo Kommo (computador ou app) sempre que estiver na oficina: fica registrado quem atendeu
Ler as conversas não lidas do Kommo no início e no fim do expediente
Antes de mexer em aparelho, QR code ou “dispositivos conectados”: chamar a V4 no grupo e esperar
Se o WhatsApp do celular pedir para reconectar: avisar no grupo antes de aceitar

Não faça

Desconectar “todos os aparelhos” para resolver um celular que não pareia
Ler QR code de conexão sem alguém da V4 acompanhando
Responder tudo só pelo celular: no CRM aparece como “ninguém” e a conversa fica não lida (eram 902)
Deixar conversa não lida virar rotina

Para levar: Três desconexões desde agosto. A de 18/09 custou quatro dias de anúncio sem conversa.

MÓDULO 8

Os combinados

5 min

Objetivo: Seis regras, um responsável, uma data.

1. Responder com nome, no horário

Mediana de 15 min é a meta. Fim de semana: tudo retomado até segunda 9h.

2. O card acompanha a conversa

Respondeu = Contato inicial. Orçamento = Oportunidade com valor. Data = Agendado.

3. Retomar em 48h

Toda “vou analisar” tem tarefa. Duas retomadas, depois Fechado - perdido com motivo.

4. Entrega marcada no dia

Carro saiu = Fechado - ganho com valor final. Sem exceção.

5. Perda com motivo

Um motivo por card, da lista. Candidato e engano = “não é cliente”.

6. Número só com a V4

Nenhuma conexão ou desconexão sem alguém da V4 na linha.

Regra	Responsável na Grecar	Conferido em
1 a 5 (operação do dia)	_________________	sexta 25/09, na apresentação
Lista de retomada (94 conversas, 35 com orçamento)	_________________	quinta 24/09
6 (número)	quem cuida do celular da oficina	sempre

Para levar: A leitura da apresentação, seção Atendimento e CRM, mede exatamente estas seis. Sexta a gente confere.

★ Cola de plantão

Imprime e deixa do lado do computador

Abrir com nome + “km? primeira troca?”.
Orçamento = valor + o que inclui + brinde + duas datas.
Orçamento saiu → card Oportunidade + valor.
Data marcada → Agendado com a data.
“Vou analisar” → tarefa 2 dias. Retomar. Sem resposta → Recuperação → 3 dias → Fechado - perdido + motivo.
Carro chegou → Na oficina. Carro saiu → Fechado - ganho + valor final.
Fim de semana: tudo retomado até segunda 9h.
Não lidas do Kommo: zerar de manhã e no fim do dia.
Mexer no número do WhatsApp: só com a V4 no grupo.

Números citados: leitura de 209 conversas de 08 a 22/09/2026 (seção “Atendimento e CRM” do relatório) e etapa dos cards conferida no Kommo em 22/09. Etapas com o nome exato do funil “Funil de vendas” do Kommo (“Fechado - ganho” é o serviço entregue).